安徽扬子空调股份有限公司成立于1988年，是国内较早的空调生产企业之一，拥有近40年的持续市场服务经验。在家电市场激烈竞争的当下，扬子空调凭借卓越的产品品质和良好的品牌形象，赢得了众多消费者的青睐。随着业务持续拓展，特别是在空调销售与使用的旺季，扬子空调客服团队积极应对不断攀升的工作压力。新入职客服人员需要一定时间熟悉业务、提升技能，团队也在着力优化服务水平。
为进一步提升效率、优化客户体验，以更好地服务广大消费者，扬子空调联合天润融通对其客服系统进行了智能化升级，借助天润融通在AI大模型等方面的技术优势，重构客服体系，一方面通过智能坐席辅助、智能质检等产品提升坐席服务水平，另一方面通过大模型呼入语音机器人提升自助接待能力，上线2个多月，独立解决率达到45%左右。通过升级，扬子空调全面提升了客户服务智能化水平，降低旺季客服成本，实现了提质增效的目标。
01 旺季客服压力大，智能化升级迫在眉睫
空调行业有着明显的淡旺季之分。在旺季，空调销售和使用进入高峰期，消费者对产品信息、预约安装、故障排查、维修等问题的询问不断。面对海量客户，扬子空调原有客服系统在快速响应，满足客户的个性化需求方面面临挑战，主要体现在以下几个方面：
一是旺季前临时集中招聘客服，新客服需要掌握空调产品知识、安装流程、售后服务规范等多方面内容，培训管理成本高。扬子空调旺季招聘的新客服，通常需要培训7天，半个月到一个月能正式上岗。此外人工客服也难以短时间处理所有请求，致使客户等待过长，影响客户体验。
二是人工客服服务质量监管困难，旺季话务量极大，人工客服的水平参差不齐，抽检的方式不足以覆盖全量，反馈不及时，无法有效监管服务质量。
三是AI自助接待能力不足，常见问题集中且重复，消耗大量人工客服资源，影响复杂问题处理效率。扬子空调的报修业务占比60%+，同时该业务流程相对标准化，需要通过机器人实现报修业务自动报单以及报修前的故障排查，降本增效。
随着业务的不断增长，为了更好地服务广大消费者，扬子空调客服系统智能化升级迫在眉睫。
02 用AI大模型升级服务能力，提质增效
针对上述痛点，天润融通为扬子空调打造了一套客户服务智能化升级方案，通过智能坐席辅助、智能质检、呼入语音机器人等产品，提升客户服务智能化水平，实现了提质增效的目标。
辅助人工客服提效方面，扬子空调依托天润融通智能坐席助手提供的智能知识推荐、智能填单、智能流程导航等能力，提升坐席技能成熟度，新人客服培训时长大幅降低，仅需三天培训即可快速上岗，老带新压力明显降低。
以往，客服人员需打印大量空调产品文档，翻找资料耗时且容易出错，及时应答困难。现在借助智能坐席助手，客服人员能够从容应对客户需求，服务效率与质量大幅提升，其中及时应答率提升80%，命中率高达99%，在保障服务水平的同时，降低旺季客服成本。
在服务质量监管方面，天润融通为扬子空调提供了智能质检，针对客服在服务过程中的服务质量、服务态度、服务流程等进行全量监控，全面保障客服服务质量，基于质检结果优化坐席不良态度，持续提升坐席业务水平。
针对故障报修及报修前的故障排查这一耗费人力较多的场景，天润融通为扬子空调提供了大模型呼入语音机器人，提高自助解决能力。大模型呼入语音机器人能够引导用户自助排障，识别常见故障类型，如制冷效果差、手机连空调、化霜等，并根据排障流程进行指引，帮助用户快速解决问题。对于排障不成功的用户，机器人还能引导其到公众号自助填写工单，进一步减轻了客服的接待压力。上线仅2个月，机器人的解决率便达到45%左右。
此外，天润融通还为扬子空调升级了数据大屏，优化业务关注核心指标，实现全渠道、全周期联络数据关联分析，助力企业精细化管理与科学决策。
目前，通过AI+客户联络，天润融通已帮助众多企业客户实现利润创造、效率赋能、服务响应、管理优化四大业务能力的进阶。未来，天润融通还将持续深挖AI大模型在客户服务场景的深度应用，推出更多AI原生产品，助力企业客户不断提升综合竞争力。
